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19 de dezembro de 2011

Implantando gerenciamento de serviços com ITIL v3

Marcos Siqueira*

Ao falarmos sobre gerenciamento de serviços de TI, quase automaticamente lembramos o acrônimo ITIL. Surge então a famosa frase: vou implantar ITIL em minha empresa. Na verdade, não se implanta ITIL; como o próprio nome diz, Information Technology Infrastructure Library, ITIL é um conjunto de livros contendo boas práticas a serem aplicadas no gerenciamento de serviços de TI. Usamos esses conhecimentos, consolidados por mais de 30 anos, como uma importante referência, afinal, não precisamos reinventar a roda, e a ITIL já está em sua 3ª versão, amplamente utilizada e consolidada como framework padrão de mercado.

 

Uma das grandes mudanças da ITIL v2 para a ITIL v3 foi a divisão dos processos dentro do ciclo de vida do Serviço. Afinal, assim como um software, o serviço de TI tem um ciclo que inicia na necessidade do negócio e termina na medição de seus resultados e melhoria ou abandono do serviço. Logo, a divisão dos processos em estágios do ciclo de vida realizado na ITIL v3 é um progresso, pois espelha a necessidade da melhoria contínua da TI, tanto no alinhamento com o negócio, quanto na qualidade técnica.

 

Os estágios seguem a sequência lógica do nascimento, entrega e mensuração de serviços:

– Estratégias de Serviço (Service Strategies)

– Desenho de Serviço (Service Design)

– Transição de Serviço (Service Transition)

– Operação de Serviço (Service Operation)

– Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

 

Uma dúvida comum é: desejo implantar o gerenciamento de serviços utilizando o framework ITIL, é necessário seguir a sequência de processos de acordo com a sequência do Ciclo de Vida de Serviço? A resposta objetiva para essa pergunta é: não.

 

A sequência demonstra o ciclo de vida de um serviço que foi desejado, concebido, entregue, suportado, mensurado e melhorado; sendo tratado com a maturidade máxima em gerenciamento de serviços, totalmente alinhado com os objetivos do negócio. É como um casal, que organiza a vida pessoal de cada cônjuge, compra a casa, decide o sexo do primeiro filho, prepara o quarto do bebê, faz uma poupança para a educação, faz tratamento para escolher o sexo, escolhe a babá, e por fim, gera o filho e o recebe na família. Todos estes processos até o nascimento estão contidos nos 3 primeiros estágios do ciclo de vida do serviço “criar filho”. Depois vem a operação, ou seja, o dia a dia; e por fim, a melhoria continua, que nada mais é do que aprender com os erros do primeiro filho, corrigi-los e gerar o próximo com um processo mais alinhado ao negócio “família”.

 

Mas a grande realidade é que quando a ITIL chega já estamos cheios de filhos, opa, serviços para cuidar. Dessa forma, o mais indicado é que se comece no ciclo de vida “Operação do Serviço”, alinhando o dia-a-dia do cuidado com os serviços de TI já entregues com as melhores práticas, melhorando a qualidade dos serviços e consequentemente, a satisfação dos usuários com a TI. Depois de operar os serviços com qualidade pode-se partir para outros estágios do ciclo de vida, mantendo sempre em mente que o desejado é: alinhar os serviços ao negócio e entrega-los de acordo com suas necessidades, mantendo flexibilidade para mudanças, sempre presentes, nas estratégias da organização.

 

No próximo artigo irei tratar sobre os processos iniciais na implantação do gerenciamento de serviços de TI.

 

* Marcos Alessandro Siqueira é Gerente de Tecnologia da CPD Informática.

 

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